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為持續(xù)樹立“以客戶為中心”服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶體驗(yàn)感、滿意度，睢寧農(nóng)商銀行于近日啟動了提升廳堂服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)活動，通過增強(qiáng)“硬實(shí)力”，提升“軟實(shí)力”，加強(qiáng)“再評價(jià)”，不斷樹立農(nóng)商銀行良好的新形象。
增強(qiáng)“硬實(shí)力”，優(yōu)化廳堂服務(wù)體驗(yàn)。一是優(yōu)化功能布局。把安全達(dá)標(biāo)提升、星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建、柜面服務(wù)優(yōu)化等工作有機(jī)融合，統(tǒng)籌推進(jìn)，科學(xué)布局，按指定區(qū)域整齊擺放硬件設(shè)備，柜面窗口、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息等待區(qū)等區(qū)域共同構(gòu)成功能分明的廳堂。二是打造舒心環(huán)境。在保持廳堂整潔的基礎(chǔ)上，對辦公物品實(shí)行定點(diǎn)、定位管理，合理擺放綠化植物，注重“一體化”布局，營造舒適氛圍，給客戶帶來良好、舒心的感官體驗(yàn)。三是完善便民服務(wù)。每家網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)立愛心驛站，配備了飲水機(jī)具、微波爐、萬能充電器等便民設(shè)備，免費(fèi)提供給環(huán)衛(wèi)工人等戶外勞動者以及市民使用。同時(shí)該行不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，在建成一家書香銀行的基礎(chǔ)上，形成1個(gè)“書香銀行”、37個(gè)網(wǎng)點(diǎn)“讀書角”的輻射格局，并通過自建的“圖書借閱系統(tǒng)”平臺，實(shí)現(xiàn)了“一家支行借書，所有網(wǎng)點(diǎn)還書”的功能。
提升“軟實(shí)力”，提高廳堂服務(wù)效率。一是組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，開展場景演練提升服務(wù)能力和水平。在提高業(yè)務(wù)全面性上，通過業(yè)務(wù)模擬環(huán)境對低頻、生疏業(yè)務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練，確保人人都是“多面手”；在提高服務(wù)水平上，根據(jù)柜面業(yè)務(wù)辦理的難點(diǎn)、問題點(diǎn)等設(shè)置不同服務(wù)場景進(jìn)行情景再展示，對標(biāo)找差，解決問題。二是加強(qiáng)客戶分流，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)限提升客戶滿意度。在客戶分流上，結(jié)合業(yè)務(wù)不同，科學(xué)引導(dǎo)客戶至相關(guān)服務(wù)區(qū)域，利用手機(jī)銀行、ATM、STM、柜面等不同渠道辦理，減少客戶等待時(shí)間；在辦理時(shí)限上，對耗時(shí)較長的業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合分析，通過簡化手續(xù)、加強(qiáng)培訓(xùn)以及制定《柜面業(yè)務(wù)辦理基本用時(shí)對照表》限定辦理時(shí)限，并進(jìn)行考核。三是開展業(yè)務(wù)競賽，激發(fā)工作熱情提升服務(wù)質(zhì)量。針對保安、大堂經(jīng)理、綜合柜員在業(yè)務(wù)辦理流程上的分工不同，分別舉辦業(yè)務(wù)競賽，評選出“最佳服務(wù)明星”“最美大堂經(jīng)理”“最盡職保安”等獎(jiǎng)項(xiàng)并予以激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)。
加強(qiáng)“再評價(jià)”，確保廳堂服務(wù)質(zhì)效。一是加強(qiáng)監(jiān)督管理。通過現(xiàn)場、非現(xiàn)場、第三方“神秘人”等方式，對網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境、迎客分流、服務(wù)態(tài)度等方面，采用錄音錄像、監(jiān)控調(diào)閱以及隨機(jī)走訪等方法，持續(xù)加強(qiáng)監(jiān)督管理，并建立反饋制度。按周整理、反饋檢查結(jié)果，要求相關(guān)單位、人員立即整改；按月撰寫檢查情況報(bào)告，分析共性問題根源，科學(xué)制定問題解決方案。二是開展投訴舉報(bào)評價(jià)。針對出現(xiàn)的各類舉報(bào)，逐筆核實(shí)，涉及服務(wù)質(zhì)效、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)窗口等方面的問題一經(jīng)查實(shí)，予以嚴(yán)肅處理。三是實(shí)施客戶滿意度調(diào)查。隨機(jī)抽取柜面已辦結(jié)的業(yè)務(wù)，通過電話回訪客戶了解服務(wù)情況，填報(bào)制式調(diào)查問卷，同時(shí)結(jié)合無紙化系統(tǒng)客戶的滿意度評價(jià)數(shù)據(jù)開展綜合評價(jià)。對于調(diào)查問卷、客戶評價(jià)中存在“不滿意”的進(jìn)行核查，屬實(shí)的納入考核管理。
睢寧農(nóng)商銀行始終牢記服務(wù)是銀行生存和發(fā)展的根本，在拓展服務(wù)思路上不斷求突破，在深挖服務(wù)內(nèi)涵上持續(xù)下功夫，在創(chuàng)新服務(wù)舉措上屢屢出實(shí)招，贏得了客戶的一致好評。
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