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隨著人口老齡化程度的持續(xù)加深，金融服務(wù)適老化改造已成為銀行業(yè)的重要課題。蘇州農(nóng)商銀行秉持“金融為民”理念，通過(guò)“蘇心”服務(wù)體系建設(shè)、科技賦能與人文關(guān)懷相結(jié)合，打造出具有示范意義的適老化服務(wù)模式，讓老年客戶(hù)群體在數(shù)字化浪潮中依然能享受到安全、便捷、有溫度的金融服務(wù)。
“不辭小事，辦好實(shí)事，以人為本，服務(wù)至上”是“蘇心”服務(wù)的宗旨。針對(duì)老年客戶(hù)行動(dòng)不便、智能設(shè)備使用困難等痛點(diǎn)，蘇州農(nóng)商銀行建立了“人員—支行—總行”三位一體的服務(wù)框架；制度層面，制定《“99+1”孝行服務(wù)工作手冊(cè)》，明確上門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；隊(duì)伍方面，組建專(zhuān)業(yè)“小圓服務(wù)隊(duì)”，配備移動(dòng)終端設(shè)備；流程上，推行“預(yù)約登記—雙人上門(mén)—遠(yuǎn)程授權(quán)”閉環(huán)管理，確保業(yè)務(wù)合規(guī)性。
“真是麻煩你們了，蘇州農(nóng)商銀行的服務(wù)很暖心。”近日，蘇州農(nóng)商銀行平望支行接到了客戶(hù)李女士的求助，其母親在某護(hù)理院臥病在床，無(wú)法到該行網(wǎng)點(diǎn)辦理社保卡重置密碼業(yè)務(wù)，面對(duì)特殊情況，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人迅速響應(yīng)，啟動(dòng)應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，與李女士約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，在旺季網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺的情況下，帶領(lǐng)柜面工作人員上門(mén)為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，讓“特殊”客戶(hù)感受到“特別”服務(wù)。
隨著數(shù)字化進(jìn)程的加速，如何幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，實(shí)現(xiàn)“數(shù)字反哺”亦成為銀行服務(wù)的重要課題。蘇州農(nóng)商銀行開(kāi)展多層次適老化改造，移動(dòng)Pad、手機(jī)銀行等終端均配備“關(guān)懷模式”，界面字體放大清晰、功能簡(jiǎn)化。更值得關(guān)注的是遠(yuǎn)程銀行系統(tǒng)的應(yīng)用——科技應(yīng)用始終以人性化為導(dǎo)向，上門(mén)服務(wù)時(shí)工作人員通過(guò)移動(dòng)終端連接總行遠(yuǎn)程授權(quán)中心，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)審核，既保障安全性，又提升服務(wù)效率。在上述護(hù)理院上門(mén)服務(wù)案例中，工作人員特意使用當(dāng)?shù)胤窖耘c臥病老人溝通，通過(guò)指紋識(shí)別替代煩瑣的身份核驗(yàn)，20分鐘內(nèi)完成密碼重置。
無(wú)獨(dú)有偶，今年2月初，張先生為其行動(dòng)只能依靠輪椅的父親領(lǐng)取養(yǎng)老金，但因密碼遺忘無(wú)法辦理，平望支行大堂經(jīng)理立即為張先生登記上門(mén)服務(wù)聯(lián)系單，24小時(shí)內(nèi)運(yùn)營(yíng)主管便與客戶(hù)聯(lián)系并約定上門(mén)時(shí)間和地點(diǎn)，“我父親老早行動(dòng)就依靠輪椅了，出門(mén)都是個(gè)問(wèn)題，如果沒(méi)有你們上門(mén)，我們真的要很麻煩了。”這樣的場(chǎng)景在蘇州農(nóng)商銀行司空見(jiàn)慣，“技術(shù)+溫度”的服務(wù)方式讓科技真正成為便利老年人的工具。
“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所需。”站在客戶(hù)的角度去思考、去審視，去評(píng)價(jià)服務(wù)，才能真正建立“以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為根本”的“蘇心”服務(wù)品牌體系。未來(lái)，蘇州農(nóng)商銀行將繼續(xù)深化“蘇心”服務(wù)內(nèi)涵，讓金融溫度溫暖更多銀發(fā)歲月，為構(gòu)建老年友好型社會(huì)貢獻(xiàn)金融力量。
原標(biāo)題：蘇州農(nóng)商銀行“蘇心”服務(wù)暖夕陽(yáng)
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