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為提升老年客戶體驗(yàn)，滿足年長(zhǎng)客戶群體的特殊金融服務(wù)需求，如東農(nóng)商銀行一直以來(lái)用心做好老年金融服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)老年人的獲得感、幸福感和安全感。
近日，一位中年男子行色匆匆地進(jìn)入如東農(nóng)商銀行城北支行營(yíng)業(yè)大廳，焦急地對(duì)工作人員說(shuō)：“有個(gè)事要麻煩你們！我母親的社保卡不見(jiàn)了，她歲數(shù)大，行動(dòng)不便，你們能幫忙解決一下嗎？”
經(jīng)工作人員耐心詢問(wèn)了解到，該男子母親常用的如東農(nóng)商銀行社保卡不慎遺失，而老人年過(guò)八旬，感染新冠病毒后身體正在恢復(fù)之中，仍然虛弱無(wú)力，不能到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理社保卡掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。城北支行在充分了解詳情后，馬上調(diào)集人員組成服務(wù)小組，隨客戶上門服務(wù)。到達(dá)老人家里，工作人員進(jìn)一步核實(shí)情況后，細(xì)心指導(dǎo)老人簽訂委托其兒子代為辦理業(yè)務(wù)的授權(quán)委托書，并全程錄制視頻留證，又隨客戶兒子返回支行營(yíng)業(yè)大廳，第一時(shí)間為客戶辦理掛失業(yè)務(wù)，補(bǔ)辦了新的社保卡。當(dāng)客戶拿著補(bǔ)辦的社保卡時(shí)，感激道：“太感謝你們了！你們的服務(wù)貼心周到，真是在為老百姓辦實(shí)事！”
一直以來(lái)，如東農(nóng)商銀行積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，針對(duì)老年客戶群體金融服務(wù)需求，始終將適老化金融服務(wù)融入到日常金融服務(wù)之中，真心關(guān)心老年客戶，急老年客戶所急，用實(shí)際行動(dòng)為客戶提供暖心、感人的金融服務(wù)。這一送服務(wù)上門解決耄耋老人業(yè)務(wù)辦理難題僅是該行眾多個(gè)性化適老金融服務(wù)案例的一個(gè)縮影。
近年來(lái)，如東農(nóng)商銀行持續(xù)開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，傾力打造適老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為老年客戶提供更方便、舒適、便捷的服務(wù)環(huán)境。2022年度，該行城南支行、豐利支行獲評(píng)江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)。
如東農(nóng)商銀行通過(guò)升級(jí)完善適老化服務(wù)模式，將“如東人自己的銀行”品牌深植人心。一是完善硬件設(shè)施，提升客戶認(rèn)同感。對(duì)全轄各支行營(yíng)業(yè)大廳布局進(jìn)行優(yōu)化，為老年客戶群體配備了愛(ài)心座椅、老花鏡、急救藥箱等物品；加強(qiáng)廳堂服務(wù)老年客戶力量，開(kāi)辟專用咨詢綠色通道，設(shè)置老年客戶愛(ài)心窗口，優(yōu)先為有特殊服務(wù)需要的老年客戶辦理業(yè)務(wù)；成立金融助老志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的老人，堅(jiān)持“多攙扶一把、多問(wèn)一句話、多一點(diǎn)耐心”，為老年客戶使用智能自助機(jī)具提供“一對(duì)一”專員服務(wù)。二是拓展服務(wù)場(chǎng)景，提升客戶體驗(yàn)感。手機(jī)銀行、STM自助機(jī)具均開(kāi)發(fā)了老年人關(guān)愛(ài)版模式，為老年人提供界面簡(jiǎn)潔、字體放大、語(yǔ)音交互等適老化設(shè)計(jì)，便于老年人體驗(yàn)和操作。廳堂網(wǎng)點(diǎn)安排專人為老年客戶提供全程指導(dǎo)，協(xié)助老年客戶完成智能機(jī)具操作。各營(yíng)業(yè)大廳開(kāi)辟尊老專區(qū)，專區(qū)內(nèi)配備了讀書角、各類尊老設(shè)施，每天準(zhǔn)備開(kāi)水、小點(diǎn)心等，滿足老年人客戶休息、讀書等需求。通過(guò)多種方式、多樣渠道，提升老年客戶應(yīng)用新型移動(dòng)支付體驗(yàn)感。三是提供便捷服務(wù)，提升客戶幸福感。針對(duì)有特殊困難無(wú)法前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，定制支付服務(wù)適老化應(yīng)急措施，開(kāi)通特殊客戶綠色服務(wù)通道，各支行自發(fā)成立“上門服務(wù)小組”。在依法合規(guī)的前提下，堅(jiān)持特事特辦、急事急辦原則，做好柜臺(tái)延伸上門的人性化服務(wù)，利用移動(dòng)辦公設(shè)備，為老年人提供上門辦理密碼重置、銀行卡掛失等業(yè)務(wù)，將金融服務(wù)送到客戶家門口。定期開(kāi)展的為老年人免費(fèi)測(cè)量血壓、金融小課堂等活動(dòng)獲得了周邊居民的一致好評(píng)。四是普及金融知識(shí)，提升客戶獲得感。針對(duì)周邊老年客群體較大的情況，網(wǎng)點(diǎn)不定期開(kāi)展老年課堂等活動(dòng)，以通俗易懂的形式，持續(xù)開(kāi)展金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)。通過(guò)播放宣傳片、設(shè)置廳堂展板、發(fā)放宣傳單等宣傳方式，重點(diǎn)對(duì)老年客戶防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、防范非法集資等相關(guān)金融知識(shí)開(kāi)展宣傳，提升老年客戶金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；持續(xù)開(kāi)展面向老年人的銀行卡支付、移動(dòng)支付等知識(shí)的宣傳普及活動(dòng)，幫助老年人熟悉支付產(chǎn)品與服務(wù)的使用流程；加強(qiáng)支付安全、個(gè)人敏感信息保護(hù)等內(nèi)容的教育宣傳，增強(qiáng)老年人的自我保護(hù)意識(shí)。
如東農(nóng)商銀行在服務(wù)廣大老年客戶的過(guò)程中，始終秉持著“客戶至上 貼心服務(wù)”的服務(wù)理念，用貼心周到的服務(wù)帶給客戶高品質(zhì)、超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，根據(jù)老年客戶特殊的生理和心理需求，從細(xì)微處著手，堅(jiān)持銀行合規(guī)與暖心服務(wù)兩手抓、兩不誤，讓暖心的金融服務(wù)浸潤(rùn)客戶心田，用優(yōu)質(zhì)的敬老服務(wù)踐行責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
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