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民豐農商銀行聚焦消費者權益保護工作中的痛點難點，推出一系列扎實管用的工作舉措，推動全行今年前5個月投訴總量較去年同期下降26%，平均處理時效縮短40%，客戶滿意度提升至98%，著力提升客戶體驗，營造更安全、更放心的金融消費環境。
機制先行，責任壓實到人
民豐農商銀行將消保工作擺在突出位置，全面推行“四到位”處理原則：對客戶合理的訴求，堅決解決到位；對不合理的訴求，耐心解釋教育到位；對確有實際困難的客戶，主動幫扶到位；對發現的違規行為，立行立改到位。這套清晰的工作原則，明確了各環節、各崗位的責任邊界，確保每一起客戶投訴都有人管、管到位，形成閉環處理。
源頭治理，化解矛盾在前
變被動應對為主動防控，是民豐農商銀行消保工作的著力點和出發點。一方面，該行持續加大員工培訓力度，通過常態化學習提升服務技能和業務規范性，從源頭上減少因服務不到位引發的矛盾糾紛。另一方面，嚴格落實“首問負責制”和“屬地管理原則”，力求將矛盾糾紛化解在萌芽狀態、解決在基層網點。對于復雜疑難投訴，該行則通過細化的“包保責任制”，層層壓實主體責任，有效控制了投訴量的增長，防范重大輿情的發生。
內外聯動，凝聚處置合力
消保工作非一己之力可成。對內，民豐農商銀行要求各職能部門深入分析本條線投訴根源，提煉共性問題，為基層網點提供實用的處置指南和溝通話術支持，提升一線解決問題的能力。同時，建立支行與管理部門之間的快速響應和協同會商機制，確保問題高效解決。對外，該行主動加強與當地法院、公安機關以及金融行業協會的溝通協作，積極尋求專業支持，共同構建起風險聯防聯控、糾紛多元化解的協作網絡體系，有效提升了整體處置效率和效果。
廳堂筑基，提升服務溫度
營業大廳是服務客戶、普及知識的第一線。民豐農商銀行充分利用廳堂陣地，通過開展“廳堂微沙龍”、擺放宣傳折頁、播放教育視頻等多種方式，向客戶普及金融知識，引導其樹立理性維權意識。同時，優化廳堂服務流程，管理人員靠前指揮，通過科學分流客戶、靈活安排窗口等措施，有效縮短客戶等候時間，讓服務更高效、更便捷、更有溫度。客戶體驗的提升，成為消保理念融入日常服務最生動的體現。
通過上述系統性措施的扎實推進，民豐農商銀行消費者權益保護工作的質效得到切實提升。投訴處理更加規范高效，源頭防控能力顯著增強，客戶在金融服務過程中的獲得感和滿意度持續提高。這些實踐不僅展現了地方金融機構的責任擔當，也為區域金融生態的健康發展貢獻了“民豐”力量。
原標題：民豐農商銀行用心用情守護消費者權益
文章來源：http://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202506/17/node_A02.html#content_1457597
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